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第四章,客運(yùn)服務(wù) 第二十條,城市軌道交通線路全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間不應(yīng)少于15小時(shí) 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流需求,制定列車運(yùn)行計(jì)劃,高峰時(shí)段按照設(shè)計(jì)的最小運(yùn)行間隔安排運(yùn)力 不斷提高乘客服務(wù)體驗(yàn).遇節(jié)假日，大型活動(dòng)，惡劣天氣以及銜接火車站或者機(jī)場(chǎng)的線路有火車。飛機(jī)大面積晚點(diǎn)的 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門可要求運(yùn)營(yíng)單位在保障安全的前提下、適當(dāng)延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間 第二十一條 車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確發(fā)布當(dāng)前列車到達(dá)時(shí)間。后續(xù)一班列車到達(dá)時(shí)間。開(kāi)行方向等信息,發(fā)生突發(fā)事件時(shí)、及時(shí)提供緊急信息。車站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯(cuò)誤等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)處置。第二十二條 車站站臺(tái)應(yīng)廣播排隊(duì)候車。安全乘車等提示信息。列車進(jìn)站時(shí)站臺(tái)應(yīng)廣播列車到站和開(kāi)行方向、列車應(yīng)廣播到達(dá)車站和換乘信息.需要開(kāi)啟另一側(cè)車門時(shí),應(yīng)通過(guò)廣播提前告知乘客、第二十三條,自動(dòng)扶梯和電梯運(yùn)行時(shí)間應(yīng)當(dāng)與車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間同步.自動(dòng)扶梯發(fā)生故障時(shí),應(yīng)立即停止使用，在自動(dòng)扶梯出入口放置安全護(hù)欄。警示標(biāo)志等.引導(dǎo)乘客使用其他自動(dòng)扶梯或者樓梯.電梯發(fā)生故障時(shí).應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等。有乘客被困時(shí) 應(yīng)安撫乘客并及時(shí)采取救援措施、第二十四條，每個(gè)售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動(dòng)售票機(jī)不應(yīng)少于2臺(tái)。每組進(jìn)、出站自動(dòng)檢票機(jī)群正常使用的通道均不應(yīng)少于2個(gè)。自動(dòng)售票機(jī) 自動(dòng)檢票機(jī)發(fā)生故障時(shí) 應(yīng)設(shè)置故障提示 自動(dòng)售票機(jī)大面積故障時(shí)。應(yīng)增加人工售票窗口、自動(dòng)檢票機(jī)大面積故障時(shí)，應(yīng)采取人工檢票.免檢等方式。引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站、緊急疏散時(shí)、自動(dòng)檢票機(jī)阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài),第二十五條 站臺(tái)門發(fā)生故障無(wú)法關(guān)閉時(shí)、應(yīng)安排專人值守。做好安全防護(hù)，無(wú)法打開(kāi)時(shí) 應(yīng)通過(guò)列車廣播 標(biāo)識(shí)或其他方式告知乘客。引導(dǎo)乘客從其他站臺(tái)門下車 站臺(tái)門發(fā)生大面積故障的。駕駛員應(yīng)及時(shí)報(bào)告行車調(diào)度人員采取越站等應(yīng)急措施.車站服務(wù)人員通過(guò)廣播及時(shí)告知乘客，維護(hù)候車秩序，車站客運(yùn)人員應(yīng)將站臺(tái)門故障情況及時(shí)報(bào)告設(shè)施設(shè)備維保人員進(jìn)行處理。第二十六條、列車臨時(shí)清客時(shí)、應(yīng)通過(guò)廣播或者其他方式告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)上車引導(dǎo)乘客下車.清客完畢后報(bào)告駕駛員關(guān)閉車門，列車區(qū)間疏散時(shí).應(yīng)通過(guò)車內(nèi)廣播準(zhǔn)確、清晰告知乘客疏散方向.車站工作人員應(yīng)進(jìn)入軌行區(qū)引導(dǎo)客流快速疏散.車站可采取暫停進(jìn)入車站等措施防止乘客進(jìn)站 并及時(shí)告知乘客 第二十七條、車站客運(yùn)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝,正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，答復(fù)乘客咨詢時(shí)應(yīng)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)，禮貌熱情。用語(yǔ)規(guī)范.使用普通話,乘客提問(wèn)時(shí)使用方言或外語(yǔ)的除外.第二十八條、車站和列車溫度.濕度、空氣質(zhì)量.噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定.車站公共衛(wèi)生間應(yīng)能正常使用、環(huán)境整潔 通風(fēng)良好 第二十九條,車站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時(shí).客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)撥打救助電話并等待至救護(hù)人員到場(chǎng).可視需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離，第三十條.車站和列車內(nèi)配備的無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好.車站工作人員應(yīng)為有需要的乘客提供無(wú)障礙乘車服務(wù).第三十一條 具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙衛(wèi)生間,嬰兒護(hù)理臺(tái) 兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施 宜開(kāi)辟母嬰室,設(shè)置自動(dòng)取款機(jī),ATM，自動(dòng)售貨機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備。第三十二條 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年向社會(huì)公布運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況，服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容、一、列車正點(diǎn)率，列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車運(yùn)行指標(biāo) 二、自動(dòng)售票機(jī)可靠度.自動(dòng)檢票機(jī)可靠度，乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行指標(biāo) 三、乘客投訴、意見(jiàn),建議受理渠道和處理時(shí)限。四、服務(wù)改進(jìn)的舉措和計(jì)劃 第三十三條，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度、設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu).公布服務(wù)監(jiān)督電話,及時(shí)受理乘客投訴,對(duì)受理的乘客投訴。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢.并將處理結(jié)果告知乘客。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)乘客反映的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)整改.設(shè)施設(shè)備類投訴應(yīng)核實(shí)設(shè)施設(shè)備信息 組織相關(guān)單位進(jìn)行處理，服務(wù)類投訴應(yīng)及時(shí)查找原因,改進(jìn)相關(guān)服務(wù)、規(guī)章制度類投訴應(yīng)進(jìn)行分析。根據(jù)需要修改完善制度，運(yùn)營(yíng)單位無(wú)法解決的.應(yīng)定期匯總后報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話、及時(shí)受理乘客投訴,對(duì)乘客投訴自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi),應(yīng)將處理結(jié)果告知乘客。