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第三章,銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理.第十一條，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理因購(gòu)買其產(chǎn)品或者接受其服務(wù)產(chǎn)生的消費(fèi)投訴、第十二條。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人通過(guò)其公布的投訴渠道提出消費(fèi)投訴，采取面談方式提出消費(fèi)投訴的 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待場(chǎng)所提出，多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表、代表人數(shù)不超過(guò)5名，第十三條、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息,一,投訴人的基本情況 包括.自然人或者其法定代理人姓名 身份信息,聯(lián)系方式，法人或者其他組織的名稱.住所.統(tǒng)一社會(huì)信用代碼。法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名 身份信息,聯(lián)系方式.法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息，聯(lián)系方式、授權(quán)委托書(shū) 二。被投訴人的基本情況.包括、被投訴的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱、被投訴的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱、三 投訴請(qǐng)求。主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù).四，投訴人提交書(shū)面材料的.應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過(guò)查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供，第十四條,投訴人提出消費(fèi)投訴確有困難的.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受投訴人委托他人代為投訴 除第十三條規(guī)定材料或者信息外，可以要求提供經(jīng)投訴人親筆簽名或者蓋章的授權(quán)委托書(shū)原件，受托人身份證明和有效聯(lián)系方式.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者繼承人提出的消費(fèi)投訴。除第十三條規(guī)定材料或者信息外 可以要求提供繼承關(guān)系證明，第十五條.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以接受投訴人撤回消費(fèi)投訴、投訴人撤回消費(fèi)投訴的.消費(fèi)投訴處理程序自銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收到撤回申請(qǐng)當(dāng)日終止,第十六條、投訴人提出消費(fèi)投訴、應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé),不得提供虛假信息或者捏造，歪曲事實(shí),不得誣告。陷害他人，投訴人在消費(fèi)投訴過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守法律,行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定。維護(hù)社會(huì)公共秩序和消費(fèi)投訴處理單位的辦公經(jīng)營(yíng)秩序、第十七條,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度。收到消費(fèi)投訴后,應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無(wú)直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容、及時(shí)與投訴人溝通,積極通過(guò)協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛.第十八條.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī) 合同約定。公平公正作出處理決定,對(duì)于事實(shí)清楚。爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人,情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至30日。情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日,消費(fèi)投訴處理過(guò)程中需外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè) 評(píng)估等工作的,相關(guān)期間可以不計(jì)入消費(fèi)投訴處理期限。但應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人、投訴人在消費(fèi)投訴處理期限內(nèi)再次提出同一消費(fèi)投訴的。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以合并處理.如投訴人提出新的事實(shí)和理由,處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。在消費(fèi)投訴處理過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或者其法定代理人，受托人提出的。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以不予辦理 并告知投訴提出人 第十九條。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況，作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由,以及投訴人可以采取的申請(qǐng)核查.調(diào)解.仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑 第二十條,投訴人對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理結(jié)果有異議的、可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向其上級(jí)機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)核查。核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)投訴處理過(guò)程 處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查.自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人，第二十一條。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)并保留相關(guān)證明資料 投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外,采取書(shū)面形式告知的。應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)當(dāng)面遞交 或者通過(guò)郵寄方式寄出，采取短信，電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的。應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出、采取電話形式告知的、應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與投訴人對(duì)消費(fèi)投訴處理決定 告知期限。告知方式等事項(xiàng)協(xié)商一致的 按照協(xié)商確定的內(nèi)容履行。第二十二條.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理工作中.應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份,保護(hù)投訴人信息安全。依法保護(hù)國(guó)家秘密。商業(yè)秘密和個(gè)人隱私不受侵犯,第二十三條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理過(guò)程中、可以根據(jù)需要向投訴人提出通過(guò)調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛的建議。投訴人同意調(diào)解的。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和投訴人應(yīng)當(dāng)向調(diào)解組織提出申請(qǐng)、調(diào)解期間不計(jì)入消費(fèi)投訴處理期限。第二十四條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用當(dāng)?shù)叵M(fèi)糾紛調(diào)解處理機(jī)制 通過(guò)建立臨時(shí)授權(quán)。異地授權(quán) 快速審批等機(jī)制促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解