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第四章 處理，第十六條,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴。除本辦法另有規(guī)定外,實行調(diào)解制度.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實的基礎(chǔ)上、遵循自愿.合法的原則進(jìn)行調(diào)解.促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議 第十七條，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴 應(yīng)當(dāng)立案辦理、填寫,旅游投訴立案表。并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi).將,旅游投訴受理通知書、和投訴書副本送達(dá)被投訴人,對于事實清楚.應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的.可以不填寫，旅游投訴立案表.和向被投訴人送達(dá),旅游投訴受理通知書。但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。第十八條,被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實,理由和證據(jù),第十九條.投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)、第二十條.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實.理由及證據(jù)進(jìn)行審查、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù).可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查、第二十一條、需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查,取證的 應(yīng)當(dāng)出具.旅游投訴調(diào)查取證委托書,受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助.第二十二條。對專門性事項需要鑒定或者檢測的,可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定，沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測、鑒定，檢測費用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的。由鑒定，檢測申請方先行承擔(dān) 達(dá)成調(diào)解協(xié)議后、按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)、鑒定 檢測的時間不計入投訴處理時間。第二十三條.在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的,應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人 投訴處理人員簽名或者蓋章 第二十四條,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后,應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解.提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議、第二十五條、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi),作出以下處理 一。雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作.旅游投訴調(diào)解書 載明投訴請求，查明的事實.處理過程和調(diào)解結(jié)果 由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章,二、調(diào)解不成的,終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具.旅游投訴終止調(diào)解書，調(diào)解不成的.或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的。投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定,向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟 第二十六條 在下列情形下 經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解。投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定 或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議.一.旅行社因解散。破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的.二。因旅行社中止履行旅游合同義務(wù).造成旅游者滯留 而實際發(fā)生了交通.食宿或返程等必要及合理費用的 第二十七條，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。第二十八條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng) 第二十九條。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料、第三十條。本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。