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蕪湖市住房城鄉(xiāng)建委關(guān)于印發(fā)蕪湖市供水 燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案的通知 市及四縣供水，燃?xì)馄髽I(yè),根據(jù).安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于在全省城市、供水 燃?xì)庑袠I(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的通知、建會(huì)。2012,155號(hào).要求,結(jié)合我市實(shí)際情況，我委制定了 蕪湖市供水、燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案，現(xiàn)印發(fā)給你們 望認(rèn)真貫徹落實(shí) 特此通知、蕪湖市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)，2012年8月26日，蕪湖市供水.燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案,根據(jù)安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳的通知.為響應(yīng)省住建廳關(guān)于在全省城市供水、燃?xì)庑袠I(yè)開(kāi)展 服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)、的號(hào)召 結(jié)合我市的實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案.一、行動(dòng)主旨.利用此次行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)開(kāi)展的契機(jī)。增強(qiáng)供水。燃?xì)庑袠I(yè)員工的服務(wù)意識(shí),鼓勵(lì)各崗員工立足崗位、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu).全面提升蕪湖供水，燃?xì)馄髽I(yè)各個(gè)崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量.不斷提高用戶滿意度、二,行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng),楊志恒，成員,趙 敏、張.勇。左皓明 孔憲增，水后亮,方道穩(wěn)，陳 斌、易志剛，三、行動(dòng)步驟、1。全面動(dòng)員.市住建委提出倡議 各供水 燃?xì)馄髽I(yè)全面動(dòng)員。提高全員參與熱情、讓員工感受到增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)時(shí)效,提升服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性、讓蕪湖供水。燃?xì)馄髽I(yè) 以客戶為中心,的服務(wù)理念體現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中、根據(jù)安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳的具體部署，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)。在鳩茲廣場(chǎng)舉行 蕪湖市供水。燃?xì)夥?wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，啟動(dòng)儀式，2.集中推進(jìn).將營(yíng)業(yè)點(diǎn) 熱線中心。加氣站等一線窗口。作為提升服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)、開(kāi)展.創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu),的排頭兵.制做專題展牌,放置服務(wù)宣傳單頁(yè)，營(yíng)造活動(dòng)氛圍，讓客戶參與其中.各供水 燃?xì)馄髽I(yè)員工全面參與 住建委安排提升服務(wù)技能培訓(xùn),舉辦崗位技能比賽,評(píng)選 崗位能手。各汽車加氣站繼續(xù)開(kāi)展夏季高峰供氣優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng).邀請(qǐng)所服務(wù)的客戶投出，服務(wù)之星,選票 進(jìn)而全面提升公司的服務(wù)水平,展現(xiàn)企業(yè)積極向上的精神風(fēng)貌.3.總結(jié)自查,社會(huì)監(jiān)督,行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組主導(dǎo)開(kāi)展階段自查評(píng)估 對(duì)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量有明顯提升的先進(jìn)班組和個(gè)人 給予獎(jiǎng)勵(lì).對(duì)活動(dòng)中態(tài)度消極的現(xiàn)象提出批評(píng).要求整改。各企業(yè)積極跟蹤指導(dǎo),推動(dòng)活動(dòng)長(zhǎng)期。有序開(kāi)展,聘請(qǐng)社會(huì)各階層人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)。聽(tīng)取服務(wù)意見(jiàn)和建議.發(fā)放,客戶服務(wù)滿意度、調(diào)查問(wèn)卷.廣泛征求客戶想法、四 活動(dòng)具體實(shí)施，1、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。1,各營(yíng)業(yè)點(diǎn) 加氣站，辦公地點(diǎn)。做到統(tǒng)一,美觀 整潔、2 辦公區(qū)工作人員亮崗示墻.做到服務(wù)項(xiàng)目.服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾.搶修監(jiān)督電話.工作時(shí)間上墻，前臺(tái)工作人員統(tǒng)一著裝,3、在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)配置飲水機(jī).雨傘、老花鏡。休息角.留言薄等各類便民設(shè)施、4、在綜合營(yíng)業(yè)廳設(shè)立專門的客戶接等室.以便在第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)、設(shè)置宣傳電視。傳遞公司信息。加強(qiáng)內(nèi)外部溝通 定期播放安全宣傳片、介紹安全用氣知識(shí)。設(shè)置自動(dòng)查詢機(jī),方便用戶自助查詢供水、燃?xì)庑畔?、設(shè)置閱讀架，放置各類服務(wù)宣傳品,供客戶取閱。2.提升全員服務(wù)意識(shí)、1，開(kāi)展職業(yè)道德教育、要求規(guī)范用語(yǔ)，熱情服務(wù),對(duì)待用戶耐心細(xì)致.2，以為用戶提供快捷.優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導(dǎo).完善服務(wù)流程,明確績(jī)效考核細(xì)則，3，加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn).4 組織開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽和服務(wù)評(píng)比。評(píng)選出各崗的、業(yè)務(wù)能手.公司的.服務(wù)之星。調(diào)動(dòng)廣大供水,燃?xì)鈫T工向上的積極性、鼓勵(lì)廣大員工不斷超越自我，服務(wù)好客戶、3、明確服務(wù)承諾 提高服務(wù)效率。1。明確服務(wù)承諾.供水,燃?xì)馄髽I(yè)在 供氣。供水合同.及,客戶安全宣傳冊(cè).上公開(kāi)開(kāi)戶安裝,申報(bào)開(kāi)通,報(bào)修搶險(xiǎn)等服務(wù)時(shí)限,在各類媒體上、各類供水.燃?xì)庠O(shè)施及宣傳品上明確公布24小時(shí)客服熱線及搶險(xiǎn)號(hào)碼。設(shè)立24小時(shí)維修搶險(xiǎn)隊(duì)及后備隊(duì)，建立搶險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案,2,實(shí)行。一站式、服務(wù)及，首問(wèn)負(fù)責(zé)制。要求服務(wù)點(diǎn)及客服熱線工作人員。熟悉本單位各類業(yè)務(wù)、在接到用戶咨詢或業(yè)務(wù)辦理需求時(shí) 能解答的第一時(shí)間解答。能辦理的以最快速度辦理、不能明確解答或馬上辦理的立即受理并轉(zhuǎn)到辦理部門 第一受理人必須明確告知用戶后續(xù)處理情況。不讓用戶多開(kāi)口、不讓用戶多跑路。4、完善服務(wù)及服務(wù)回訪跟蹤制度 1，提供定期免費(fèi)入戶安全檢查服務(wù) 制定全年安全檢查服務(wù)計(jì)劃。燃?xì)馄髽I(yè)為燃?xì)饩用裼脩?提供每年一次的免費(fèi)入戶安全檢查服務(wù)，為非居民戶提供每半年一次的免費(fèi)安全檢查服務(wù).集中上門服務(wù)不在家的客戶、可通過(guò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)或客服熱線預(yù)約上門 也可直接聯(lián)系區(qū)域管理員約定時(shí)間上門服務(wù)，2,加強(qiáng)服務(wù)跟蹤及服務(wù)回訪 客服熱線每周總結(jié)重點(diǎn)服務(wù)需求。利用工作平臺(tái)傳遞信息.對(duì)應(yīng)班組及時(shí)處理反饋、設(shè)立專職回訪員,每日對(duì)抄表,維修、搶險(xiǎn)、安裝等各類服務(wù)定量開(kāi)展質(zhì)量回訪。形成月度工作報(bào)告，形成服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃,提出改進(jìn)措施及處罰意見(jiàn).5 開(kāi)展 志愿者服務(wù)隊(duì)、送服務(wù)到社區(qū)活動(dòng),1、將社會(huì)責(zé)任作為己任，對(duì)低保戶這一特殊群體給予關(guān)愛(ài)、每月給予氣費(fèi)減免、積極開(kāi)展各類救助活動(dòng)、2 定期組織各崗位員工深入小區(qū)提供便民服務(wù)，為部分社區(qū)的特困戶免費(fèi)更換燃?xì)膺B接管,贈(zèng)送專項(xiàng)保險(xiǎn)。