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蕪湖市住房城鄉(xiāng)建委關(guān)于印發(fā)蕪湖市供水.燃氣服務(wù)質(zhì)量提升行動實施方案的通知.市及四縣供水,燃氣企業(yè),根據(jù)。安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于在全省城市、供水,燃氣行業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量提升行動的通知。建會、2012、155號 要求。結(jié)合我市實際情況 我委制定了。蕪湖市供水。燃氣服務(wù)質(zhì)量提升行動實施方案，現(xiàn)印發(fā)給你們,望認真貫徹落實、特此通知 蕪湖市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會，2012年8月26日.蕪湖市供水，燃氣服務(wù)質(zhì)量提升行動實施方案、根據(jù)安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳的通知 為響應省住建廳關(guān)于在全省城市供水，燃氣行業(yè)開展.服務(wù)質(zhì)量提升行動,的號召，結(jié)合我市的實際情況。特制定本實施方案.一。行動主旨。利用此次行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動開展的契機，增強供水,燃氣行業(yè)員工的服務(wù)意識。鼓勵各崗員工立足崗位。創(chuàng)先爭優(yōu).全面提升蕪湖供水,燃氣企業(yè)各個崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量、不斷提高用戶滿意度、二 行動領(lǐng)導小組，組長。楊志恒.成員,趙。敏,張 勇,左皓明，孔憲增、水后亮 方道穩(wěn)，陳，斌。易志剛。三、行動步驟,1.全面動員.市住建委提出倡議.各供水、燃氣企業(yè)全面動員,提高全員參與熱情,讓員工感受到增強服務(wù)意識，提高服務(wù)時效.提升服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性 讓蕪湖供水 燃氣企業(yè),以客戶為中心,的服務(wù)理念體現(xiàn)在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中、根據(jù)安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳的具體部署,在規(guī)定時間內(nèi) 在鳩茲廣場舉行。蕪湖市供水，燃氣服務(wù)質(zhì)量提升行動,啟動儀式,2。集中推進、將營業(yè)點。熱線中心，加氣站等一線窗口,作為提升服務(wù)質(zhì)量行動。開展 創(chuàng)先爭優(yōu) 的排頭兵。制做專題展牌、放置服務(wù)宣傳單頁,營造活動氛圍、讓客戶參與其中,各供水，燃氣企業(yè)員工全面參與，住建委安排提升服務(wù)技能培訓，舉辦崗位技能比賽,評選,崗位能手。各汽車加氣站繼續(xù)開展夏季高峰供氣優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，邀請所服務(wù)的客戶投出。服務(wù)之星,選票，進而全面提升公司的服務(wù)水平。展現(xiàn)企業(yè)積極向上的精神風貌。3 總結(jié)自查,社會監(jiān)督.行動領(lǐng)導小組主導開展階段自查評估、對活動中服務(wù)質(zhì)量有明顯提升的先進班組和個人,給予獎勵。對活動中態(tài)度消極的現(xiàn)象提出批評 要求整改,各企業(yè)積極跟蹤指導。推動活動長期.有序開展。聘請社會各階層人士擔任行風監(jiān)督員，定期召開座談會。聽取服務(wù)意見和建議.發(fā)放，客戶服務(wù)滿意度。調(diào)查問卷。廣泛征求客戶想法。四 活動具體實施 1,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 1.各營業(yè)點。加氣站.辦公地點、做到統(tǒng)一。美觀。整潔、2 辦公區(qū)工作人員亮崗示墻,做到服務(wù)項目，服務(wù)流程 收費標準。服務(wù)承諾。搶修監(jiān)督電話。工作時間上墻。前臺工作人員統(tǒng)一著裝,3。在各營業(yè)點配置飲水機.雨傘,老花鏡.休息角 留言薄等各類便民設(shè)施、4。在綜合營業(yè)廳設(shè)立專門的客戶接等室 以便在第一時間為客戶提供服務(wù) 設(shè)置宣傳電視.傳遞公司信息、加強內(nèi)外部溝通。定期播放安全宣傳片 介紹安全用氣知識 設(shè)置自動查詢機.方便用戶自助查詢供水，燃氣信息。設(shè)置閱讀架,放置各類服務(wù)宣傳品，供客戶取閱，2。提升全員服務(wù)意識。1,開展職業(yè)道德教育、要求規(guī)范用語，熱情服務(wù)，對待用戶耐心細致.2 以為用戶提供快捷.優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導,完善服務(wù)流程。明確績效考核細則。3 加強職業(yè)技能培訓。4,組織開展業(yè)務(wù)競賽和服務(wù)評比。評選出各崗的、業(yè)務(wù)能手，公司的 服務(wù)之星 調(diào)動廣大供水,燃氣員工向上的積極性.鼓勵廣大員工不斷超越自我 服務(wù)好客戶.3，明確服務(wù)承諾，提高服務(wù)效率 1,明確服務(wù)承諾、供水，燃氣企業(yè)在,供氣。供水合同 及 客戶安全宣傳冊 上公開開戶安裝,申報開通.報修搶險等服務(wù)時限。在各類媒體上。各類供水.燃氣設(shè)施及宣傳品上明確公布24小時客服熱線及搶險號碼。設(shè)立24小時維修搶險隊及后備隊。建立搶險應急預案，2 實行。一站式.服務(wù)及，首問負責制、要求服務(wù)點及客服熱線工作人員 熟悉本單位各類業(yè)務(wù)，在接到用戶咨詢或業(yè)務(wù)辦理需求時.能解答的第一時間解答、能辦理的以最快速度辦理,不能明確解答或馬上辦理的立即受理并轉(zhuǎn)到辦理部門，第一受理人必須明確告知用戶后續(xù)處理情況。不讓用戶多開口.不讓用戶多跑路，4，完善服務(wù)及服務(wù)回訪跟蹤制度，1,提供定期免費入戶安全檢查服務(wù)，制定全年安全檢查服務(wù)計劃，燃氣企業(yè)為燃氣居民用戶。提供每年一次的免費入戶安全檢查服務(wù),為非居民戶提供每半年一次的免費安全檢查服務(wù) 集中上門服務(wù)不在家的客戶,可通過營業(yè)點或客服熱線預約上門。也可直接聯(lián)系區(qū)域管理員約定時間上門服務(wù),2。加強服務(wù)跟蹤及服務(wù)回訪 客服熱線每周總結(jié)重點服務(wù)需求.利用工作平臺傳遞信息.對應班組及時處理反饋。設(shè)立專職回訪員，每日對抄表、維修 搶險,安裝等各類服務(wù)定量開展質(zhì)量回訪 形成月度工作報告。形成服務(wù)改進計劃、提出改進措施及處罰意見,5。開展。志愿者服務(wù)隊，送服務(wù)到社區(qū)活動 1。將社會責任作為己任。對低保戶這一特殊群體給予關(guān)愛，每月給予氣費減免、積極開展各類救助活動。2、定期組織各崗位員工深入小區(qū)提供便民服務(wù)。為部分社區(qū)的特困戶免費更換燃氣連接管 贈送專項保險。